Originally published on July 4th, 2015
Het verbaast me keer op keer dat sommige bedrijven überhaupt nog bestaan, laat staan worden getolereerd binnen een beursgenoteerde onderneming. Zeker als het de totale minachting van de individuele klant betreft. Ik heb zelf nog nooit vervelende ervaringen met energiebedrijven opgedaan, maar die schijnen kampioen slechte telefonische klantenservice te zijn. Nou, move over Nuon en Eneco, Kafka leeft! Bij Ben.
Afgelopen weekend is mijn iPhone 4 op wonderlijke wijze verdwenen. Verloren, gestolen? Het ding is hoe dan ook weg. Toevallig liep mijn tweejarig abonnement bij Ben af en dacht ik in hoogstens tien minuten tijd twee vliegen in één klap te slaan: blokkeren oude foon/simkaart en meteen vervanging regelen in de vorm van een nieuw abonnement plus iPhone 5. Zo gepiept toch?
Wensen
Maandag meteen gebeld met de Ben-afdeling die verlies/diefstal afhandelt. Binnen een minuut was ik doorverbonden en was de blokkering geregeld. Tuurlijk kon ik meteen een nieuw abonnement afsluiten, en de jongedame sluisde mij moeiteloos door naar de afdeling sales, waar een andere jongedame onmiddellijk mijn andere wensen vervulde. Dacht ik. Ze verzekerde me dat ik binnen 24 uur een mail van de koerier zou krijgen om een afspraak te maken.
Wachttijd
Dinsdag nog geen mail, maar bij elke koeriersdienst die voorbijreed, veerde ik hoopvol op. Ben is zo sympathiek om op de site aan te geven hoeveel wachttijd een belletje naar de Klantenservice maximaal is en de teller stond woensdag, toen ik toch wat ongeduldig werd steevast op 22 minuten. Tot een dergelijk wachttijd was ik nog niet bereid.
Toen ik om elf uur vanochtend, donderdag, zag dat ik op het 0900-nummer van de klantenservice maar maximaal tien (!) minuten zou hoeven wachten om naar de status van mijn bestelling te informeren, stond ik nog net niet te jubelen. ’Maar’ tien minuten. Ja, dat zou je denken.
Godswonder
Al snel ontdekte ik dat Bens interne communicatie nogal wat te wensen overlaat. Wat zeg ik?! Zelfs dusdanig abominabel verloopt dat het een godswonder is dat deze T-Mobile-telg zich staande houdt. Kafka had er een puntje aan kunnen zuigen.
Heerlijke onwetendheid
Nog in heerlijke onwetendheid verkerend over het leed dat de komende uren zou brengen, legde ik om elf uur nog vriendelijk mijn situatie uit aan een uiterst vriendelijk jongeman – en dat geef ik alle acht Ben-dames en -heren mee die ik vandaag aan de lijn heb gekregen: voor vriendelijk verdienen ze een tien – en hij toonde alle begrip. Maar ja, de klantenservice en de sales werken niet samen en konden niet in elkaars computer kijken. Hij verbond me dus door. Op de salesafdeling kon men mij echter niet in de bestanden vinden! Niet op telefoonnummer, postcode, huisnummer en geboortedatum die ik vandaag eveneens vaker dan ik wilde heb herhaald. Ik moest via een gratis 0800-nummer terugbellen, adviseerde de dame me. Die afdeling handelde bestellingen af. Zucht, oké.
Beminnelijk
Weer in de wacht. Oh, dit nummer werkte wel sneller dan dat 0900-nummer. ‘Bent u bestaande abonnee en wil bestellen, toets 1’; ‘Bent u nieuw, toets 2’. Of iets dergelijks, wellicht andersom. Weer een uiterst beminnelijke dame. Mijn inmiddels een octaaf hogere, ergo van enige frustratie gevulde stem, hoorde ze geduldig aan, waarna ze rustig om mijn telefoonnummer, huisnummer, postcode en geboortedatum vroeg. Nee, ze kon niet zien wat er aan de hand was. Een bestelling van maandag trof ze niet aan. Dan moest ik toch weer terug naar de klantenservice. Vertwijfeld wierp ik een blik op de site. Wachttijd 18 minuten. Nee!
Bloeddruk
Ik moest en zou echter snel de zaak regelen, tikte het nummer van lieverlee dus weer in op mijn huistelefoon, zette die wederom op de speaker en hoorde het zoveelde muzakje aan. Elke afdeling bij Ben heeft trouwens een ander muziekje, van jazzy tot poppie. Dat krijg je met die callcenters op verschillende locaties. Ook hier geen communicatie en eenheid. Mijn bloed kookte intussen nog net niet. De dame die mij voorts aan de lijn kreeg, moest echter duiken voor de verbale wind die ik van voren aanleverde, inclusief mijn besef dat zij er niets aan kon doen, maar nou eenmaal mijn enige aanspreekpunt bleek. Nee, ze voelde zich niet aangevallen en begreep dat mijn bloeddruk inmiddels gevaarlijke waardes aannam. Ik barstte nog net niet in tranen uit. Van woede en machteloosheid!
Blokkade
Toch moest ze me teleurstellen. Er zat een blokkade op de sim-kaart. Ja, dat wist ik, mijn oude foon was immers kwijt. Ze konden me toch een nieuwe simkaart met mijn nummer sturen, eentje met een ander serienummer. Zo deden ze dat toch altijd? Ze volgde mijn boerenlogica en was het met me eens dat het zo eenvoudig zou moeten zijn, maar helaas werkte het in de praktijk anders. Ze was uiteindelijk wel bereid nog een stapje verder voor me te gaan: ze ging met een collega overleggen hoe ik uit dit Ben-doolhof kwam. Haar antwoord was uiteindelijk simpel: ik moest het gewoon via de site doen, telefoon uitzoeken, doorgeven dat ik bestaande klant was en mijn abonnement wilde verlengen en dan kwam het helemaal goed. Opgelucht geloofde ik haar op haar woord. Stupid me!
Lang leve email en fb-chat
* 1.10 uur: mail van Ben:
Bevestiging bestelling verlenging abonnement. Inhoud: Beste Marceline,
Ik vind het leuk dat je je abonnement bij me hebt verlengd. Hieronder vind je jouw overzicht. Je orderreferentienummer is…
* 1.10 uur, 3 seconden later: mail van Ben:
Er is iets niet helemaal goed gegaan met je bestelling. Inhoud: Beste Marceline, Jouw ordernummer is:… Onlangs heb je een bestelling bij me geplaatst om je huidige Ben abonnement te verlengen. Er is helaas iets niet helemaal goed gegaan met je bestelling. Om je bestelling alsnog goed te kunnen verwerken neem ik zo snel mogelijk contact met je op.
Slik! Wat nu weer? Ik besluit verontwaardigd een bericht op fb-pagina van Ben te plaatsen. Drie seconden later besef ik dat mijn verontwaardigde post nooit het publieke licht zal zien want het komt vast niet door de fb-censuur van Ben heen. Dan maar een privébericht waarin ik Bens laatste email kopieer en voorts reageer (inderdaad, bewust in caps lock(:
* Ik: HOE WILLEN JULLIE DIT DOEN? JULLIE HEBBEN GEEN VAST NR VAN ME? PROBEER AL SINDS MAANDAG MIJN ABONNEMENT TE VERLENGEN! OOK AL 2,5 UUR AAN DE TELEFOON GEZETEN VANDAAG! BEN ER EIGENLIJK WEL KLAAR MEE! 075-75xxxxx, DAT IS DUS MIJN HUISTELEFOONNR.
* Fb-reactie Ben: Hoi Marceline, Ik begrijp dat dit geen prettige situatie is. Ik kan je hier helaas zelf niet verder mee helpen via Facebook. Is het helemaal niet mogelijk om me even te bellen op 08002462468? De groeten van Ben.
Inmiddels is mijn woede en frustratie overgegaan in verbijstering tot het niveau hilariteit om de absurde twilight zone waar ik blijkbaar in ben beland. Bijna lacherig bel ik het gratis nummer nog eens waarvan ik in ieder geval inmiddels uit ervaring weet dat ze veel sneller dan de klantenservice opnemen. Let wel: sneller, niet snel.
Ik waagde er nog een chatbericht naar Ben aan:
* Ik: 7.26 minuten alweer in de wacht. Van het kastje naar de muur! Na uren van de klantenservice naar sales en naar nieuwe bestellingen te zijn gedirigeerd vandaag, krijg ik als uiteindelijke oplossing mijn bestelling online te plaatsen. Zo makkelijk zou het zijn! Maar natuurlijk niet! En nu bel ik op uw aanraden weer! De Consumentenbond en Kassa zullen van mijn gedetailleerde relaas geen smullen; gooi er ook nog wel een blog tegenaan, gezien het gegeven dat ik zelf journalist ben. Ben bij uitstek een geval voor uw trainingen: hoe het NIET moet!!!
En nog drie chats: (ach, ik was toch bezig)
* Ik: 10.50: De Nuon is er niets bij – verstoten van eerste plek!
En:
* Ik: Zo houden jullie geen klanten. Ben inmiddels heel benieuwd of jullie mij nog ergens tegemoet gaan komen vanwege inmiddels drie uur falend en onbevredigend contact met Ben…?
En:
* Ik: ik probeer overigens al sinds maandag mijn abonnement te verlengen… Absurdisme ten top dat dit van jullie blijkbaar niet mag????
* 3.30. Ik: Nou, de bevestiging is nog steeds niet binnen… de tijd zal het leren..
* 3.38. email van Ben: Je hebt aangegeven dat je je Ben simkaart wilt deblokkeren. Inhoud: Beste Marceline, Je hebt aangegeven dat je je Ben simkaart wilt deblokkeren. Ik bevestig hierbij dat je simkaart binnen 15 minuten zal worden gedeblokkeerd. Mocht de simkaart na 15 minuten nog niet actief zijn, zet dan je telefoon uit en aan om opnieuw verbinding te zoeken met het netwerk. Heb je nog vragen? Neem dan contact op met mijn klantenservice.
Aangezien mijn fiducie in het functioneren van Ben als organisatie inmiddels vergelijkbaar is met het administratief vermogen van een olifant, schrijf ik nog een keer via fb:
* Ik: Nu is mijn simkaart gedeblokkeerd, zodat ik de bestelling opnieuw kon plaatsen. Gedaan! Hoe wordt dan geregeld dat die specifieke simkaart van mijn verloren telefoon weer wordt geblokkeerd? Ik krijg bij mijn nieuwe toestel toch ook een nieuwe simkaart – edoch met hetzelfde nummer?
* 3.54: Email Ben: Bevestiging bestelling verlenging abonnement.
* 3.54: Email Ben: Bevestiging bestelling verlenging abonnement.
Huh? Het zal toch niet…. Zie ik nou dubbel? Nee, het zal toch niet… Dat ik straks ineens met twee abonnementen opgescheept zit? Hellup!
Met toenemend sarcasme keerde ik me weer tot Fb:
* Ik: Twee bevestigingen, toe maar! Geen 2 nieuwe verlengingen hoop ik!!!! Eentje is genoeg!!!
* Fb-reactie Ben: Inderdaad maar eentje (smiley). De groeten van Ben
Die smiley ook! Degene die de fb-chat bij Ben afhandelt, had duidelijk geen benul van mijn ontberingen de afgelopen uren!
Happy end?
Heeft dit verhaal een happy end? Vanavond trof ik in mijn mailbox wel de felbegeerde track & trace code aan. Als de goden mij welgezind zijn, ontvang ik zaterdag mijn nieuwe telefoon. Je moet duidelijk iets over hebben voor wat je wil. Vermoed dat elke andere klant al honderd keer was weggelopen. Waarom ik niet? Omdat dit nu eenmaal de deal was die ik wilde en ‘m nergens anders beter vond. Want ja, natuurlijk overviel mij al heel vroeg vandaag de behoefte tot keihard wegrennen van deze beneden alle peil functionerende KPN-telg.
Undercover Boss
Ik kan me niet voorstellen dat een van de hoge pieten van KPN of Ben ooit Undercover Boss – ja, zoals in het tv-programma – is geweest of hoogstpersoonlijk de tapes heeft beluisterd, die worden opgenomen van de telefoongesprekken om ‘de service te verbeteren’. Elke ceo die eens werkelijk in deze materie zou duiken, zou allereerst beseffen dat het niet werkt als afdelingen onderling niet communiceren, zelfs geen contact hebben.
Loonslaaf
Blijkbaar ontberen allen een enorm stuk betrokkenheid bij hun werkplek – van de topverdieners tot en met het plebs achter de telefoon. En als het de directeuren niet boeit zolang hun bankrekening maar wordt gespekt, waarom zou jij je als loonslaaf ergens druk om maken? Het is immers best makkelijk om betaald begrip te tonen voor anonieme ontevreden klanten zolang je zelf anoniem voor hen bent en geen cent meer of minder verdient wanneer iemand tevreden of ontevreden weer ophangt. En anders laat je het die andere afdeling toch oplossen. Who gives a shit?
Wie zin heeft in een live staaltje hedendaags absurdisme dat je pas gelooft als je het zelf meemaakt, raad ik een op vele fronten uitdagend, soms prijzig en in ieder geval tijdrovend – die laatste is beloofd! – ‘Bellen met Ben’ aan. Vandaaruit ligt het surrealisme ook right around the corner! Kafka komt tot leven. Komt het zien en ervaren! Bij Ben!
